Cuidado, talvez você seja o maior ignorante do seu laboratório.


Não, não fique bravo comigo, minha intenção não é de ofendê-lo, me refiro a ignorância – não saber, desconhecer – em relação as demandas dos clientes do seu laboratório. Isso acontece com muitos donos de negócio à medida que ele cresce. A rotina diária com as chefias internas e com fornecedores e parceiros, pode afastá-lo do contato com a pessoa mais importante para o seu negócio: seu cliente final.


Certa vez, perguntamos aos clientes de alguns laboratórios que atendíamos, através de uma pesquisa, o que eles valoravam em termos de qualidade do serviço prestado. Em outras palavras, queríamos saber o que aqueles clientes entendiam como qualidade e quais características influenciavam nesta avaliação. Era a velocidade no atendimento? O ambiente bem decorado e confortável? A localização (ponto)? A cortesia? O detalhamento das informações? O tempo transcorrido até o resultado ser disponibilizado? Etc. Paralelamente, aplicamos o mesmo questionário ao quadro de pessoal do laboratório, desde os colaboradores mais humildes até a Diretoria e dono do negócio. Não ficamos surpresos ao constatar, avaliando os resultados, um efeito interessante: as respostas do pessoal da linha de frente praticamente coincidiram com a dos clientes, mas, à medida que a comparação era feita com as respostas dos funcionários mais graduados, o resultado foi ficando cada vez mais distante, até o ponto em que, confrontando o que o cliente espera com o que o dono da empresa imagina, a disparidade das respostas foi de mais de cinquenta por cento.


E o que isso quer dizer?


Ora, que nestes casos, o dono do negócio, responsável por apontar o norte estratégico, está em voo cego. Ao se enclausurar numa sala fechada, atrás de uma secretária, se afastando do contato diário com seus clientes, ele perde a capacidade de identificar o que é importante para sobrevivência da sua empresa.


Faça um teste! Peça ao pessoal do atendimento três sugestões para aprimorar o serviço e você terá a resposta imediata, na bucha, sem pestanejar! E o motivo é simples: eles estão em contato direto com os clientes. Ouvem deles, cotidianamente, elogios e reclamações. Agora, peça para seu gerente a mesma coisa e, provavelmente, terá como resposta um pedido de prazo para pesquisar a questão. E quer saber? Em seu lugar, eu confiaria mais na primeira...


Minha sugestão é que você saia do seu “castelo”. Derrube as barreiras! Mantenha a porta da sua sala aberta! Circule! Converse mais com seus colaboradores, principalmente os do atendimento... Essa é uma forma eficaz de conhecer um pouco melhor as demandas dos seus clientes. Você não tem ideia do bem que isso fará para o seu negócio.

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Jean Gomes

Pai do Felipe e da Betina. Quando está em Florianópolis, onde reside, pode ser encontrado na Lagoa da Conceição, passeando na companhia dos seus dois cachorros, ou no Estádio do Avaí, torcendo para seu time do coração. É Graduado e Mestre em administração de empresas. Especialista em Marketing e em Gestão pela Qualidade Total. É palestrante, consultor experiente e professor de cursos de graduação e pós-graduação. Atua em diversas áreas da administração, sobretudo nas afetas à liderança & desenvolvimento de equipes, negociação, ferramentas de gestão e metodologias de ganho de performance voltadas à gestão de serviços.

Lembre-se: gestão é mais que bom senso... A boa administração envolve conceitos, métodos e técnicas. Fale conosco! Nós podemos ser úteis!

www.imersaoconsultoria.com.br

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