As horas da verdade em um laboratório de análises clínicas




Certamente você já se deu conta de que os diferentes serviços prestados pelo seu laboratório não se dão em um único momento, mas sim em uma “jornada” de eventos, uma sucessão de contatos entre sua empresa e o cliente. Tanto assim que seria possível descrever esse serviço através de uma “historinha” com início, meio e fim. Algo como: 1. O cliente precisa fazer um exame solicitado por seu médico. 2. O cliente liga para seu laboratório pedindo informações. A atendente informa os procedimentos. 3. O cliente comparece pessoalmente e retira uma senha de atendimento. 4. O cliente aguarda ser chamado. 5. O cliente... e assim por diante.


Pois é, resta saber se essa história terá ou não um final feliz. Não, não me refiro ao resultado do exame, mas sim ao cliente fidelizado ao seu laboratório por se sentir satisfeito com a experiência vivida. Ao final, ele irá ratificar ou retificar – para mais ou menos - sua expectativa prévia.


Evidente que o ideal é sempre que a expectativa seja superada pela percepção gerada pela experiência. Contudo, o desafio não é pequeno, já que as variáveis que impactam nessa avaliação final são muitas. Elas agem em cada uma das etapas de contato e vão desde a cortesia no atendimento, o layout e a velocidade, indo até a percepção de confiança quanto a competência técnica do serviço prestado. Cabe ao gestor planejar de que forma elas deverão ser induzidas e como irá monitorá-las.


Note que a percepção final de valor se dá pelo somatório desses vários contatos ocorridos, sendo que os pesos proporcionais de cada uma das etapas variam de cliente para cliente. Por isso, é possível que um único evento infeliz venha a comprometer a avaliação final desse cliente. Tanto assim que chamamos cada um desses contatos de “hora da verdade”. A expressão foi cunhada por Jan Carlzon na célebre obra: moments of truth. Para o autor, não existe na organização momento mais importante que esse. Por consequência, os colaboradores que atuam nessa função precisam ser altamente qualificados, capacitados dentro de um padrão de excelência e tendo autonomia para atuar de forma a sanar problemas imprevistos.


Para entender melhor essa questão, basta comparar seu laboratório a um exército: lá, ou o militar é um combatente, portanto, na função mais importante que pode haver para uma corporação desse tipo, ou sua função é de auxiliar aquele que está combatendo (Logística, primeiros-socorros, suprimentos...)! Perceba que em seu laboratório deveria haver o mesmo raciocínio, ou seja, ou o colaborador é responsável diretamente por uma hora da verdade – o momento mais importante para o seu laboratório – ou sua função é, de alguma forma, apoiar quem o seja!


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Jean Gomes

É Graduado e Mestre em administração de empresas. Especialista em Marketing e em Gestão pela Qualidade Total. É palestrante, consultor experiente e professor de cursos de graduação e pós-graduação. Atua em diversas áreas da administração, sobretudo nas afetas à liderança & desenvolvimento de equipes, negociação, ferramentas de gestão e metodologias de ganho de performance voltadas à gestão de serviços. É Diretor e consultor da Imersão Consultores Associados.

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